Консалтинговая группа «Альтра Донна»
Санкт-Петербург

«Качественное обслуживание клиентов»
(для менеджеров и специалистов по туризму)

Курс включает в себя следующие темы:

• Основы общения
• Язык телодвижений
• Внешний вид
• Отзеркаливание
• Расшифровка эмоций

Активное слушание

• Передача информации
• Кольцо общения
• Техники активного слушания

Установление контакта

• Как называть покупателя
• Запрещенные слова
• Правильные слова
• Сбор информации
• Необходимая информация и способы ее получения
• Разница между давлением и сервисом
• Типы клиентов

Описание любимого продукта (как рассказывать о каждом туре как о любимом)

• Создание ключевых слов
• Существительные, глаголы, прилагательные
• Рассмотрение аспектов: культурных, политических, исторических, сервис, развлечения
• Свойства, выгоды, ценности

Работа с клиентами

• Типы клиентов по цели
• Способы поведения
• Как сделать выбор за клиента
• Как продать более дорогой тур
• Как сделать покупателя постоянным
• Как убедить сделать покупку

Сложные случаи

• Типы ‘‘противных клиентов’’, как с ними бороться
• Наплыв клиентов
• Жалобы
• Конфликты

Работа с возражениями

• Методика и тщательная отработка
• Часто встречающиеся возражения

Тренинг состоит из большого числа практических занятий, используется видео-анализ, ведется работа с каждым менеджером по формированию максимально привлекательного имиджа туров его направления.